Tag: Mystery Shopping (2)

Czym powinno charakteryzować się badanie metodą „Tajemniczego klienta”?

Zdecydowałeś się podążyć śladem wielu przedsiębiorców, którym wdrożenie rekomendacji z badań metodą „Tajemniczy klient” pozwoliło podnieść jakość obsługi klienta? Ty również możesz to osiągnąć, dzięki czemu zyski Twojej firmy zauważalnie wzrosną. Na co zwracać zatem uwagę przed podjęciem współpracy z firmą badawczą?

Badanie zgodne ze scenariuszem

Przede wszystkim realizacja badań metodą Mystery Shopping wymaga dokładnego zaplanowania. W tym celu należy stworzyć scenariusz przebiegu badania, a także narzędzia służące udzielaniu ocen przez audytorów.
W scenariuszu badania Mystery Client należy uwzględnić również takie kwestie jak liczba placówek objętych badaniem, dokładny harmonogram jego przebiegu, a także sposób rekrutacji oraz kontroli pracy tajemniczych klientów.

Zasady doboru audytorów

Audytorzy biorący udział w projekcie powinni spełniać ściśle określone kryteria, co pozwala w wysokim stopniu upodobnić ich do charakterystyki typowego klienta firmy. Istotne są zwłaszcza zmienne demograficzne, takie jak wiek czy płeć. Audytor powinien także cechować się odpowiednimi predyspozycjami do badania metodą Mystery Shopping. Po zakończeniu etapu rekrutacji tajemniczych klientów, należy przeprowadzić szkolenie, które pozwoli zapoznać się im ze specyfiką realizowanego projektu. Zainteresowane pracą audytora osoby otrzymują najczęściej materiały, a następnie biorą udział w grupowym szkoleniu.

Kontrola procesu badawczego

Realizacja badania Mystery Client powinna uwzględniać procedury kontroli pracy audytorów. W tym celu zwykle dokonuje się ukrytej obserwacji w wybranych placówkach. Tajemniczy klienci są również zobowiązani do przesyłania dokumentacji z prowadzonych obserwacji. Najbardziej powszechną metodę kontroli stanowi weryfikacja paragonów, stanowiących dowód przeprowadzenia obserwacji.
Klient może wymagać także od realizatora badań Mystery Shopping dostępu do panelu statystyk, pozwalającego zapoznawać się na bieżąco z przyznawanymi ocenami. Taką możliwość zapewnia unikalna na rynku badawczym platforma Cati-System, której wbudowany moduł stwarza możliwość porównywania wyników, biorąc pod uwagę poszczególne placówki.

Przebieg badania

Tajemniczy klient udaje się do wskazanego miejsca, po czym dokonuje wstępnych obserwacji. Zazwyczaj poddaje ocenie wygląd pomieszczenia, zwracając uwagę m.in. na zachowanie czystości. Ocenia także czas oczekiwania klientów na ich obsłużenie.
Następnie ma miejsce rozmowa pomiędzy audytorem a pracownikiem obsługi klienta. Tajemniczy klient stara się wcielić w rolę osoby faktycznie zainteresowanej ofertą placówki. Zadaje pytania zgodnie z założeniami scenariusza do badania Mystery Shopping, jednocześnie dokonując obserwacji zachowania pracowników.
Audytor bezpośrednio po przeprowadzonej rozmowie uzupełnia kwestionariusz oceny, a także sporządza dokumentację z badania. Ostatnim etapem realizacji projektu Mystery Client jest sporządzenie raportu, który zawierać będzie wnioski z przeprowadzonych obserwacji, a także przedstawione klientowi rekomendacje.

Z powodu zwiększającej się presji w zakresie dbania o zadowolenie klienta, firmy coraz częściej zlecają agencjom badawczym realizację badań tajemniczego klienta. Praca w charakterze audytora może być ciekawym pomysłem na zdobycie nowego doświadczenia zawodowego.

Na czym polega praca?

Zadaniem tajemniczego klienta jest udanie się do wskazanej placówki w celu dokonania obserwacji, której przebieg podlega zasadom zapisanym w instrukcji do badania. Audytor rejestruje konkretne fakty i dokonuje zobiektywizowanych ocen, natomiast powstrzymuje się do subiektywnych interpretacji.

W trakcie audytu obserwacji mogą podlegać m.in. takie kwestie jak wygląd placówki, czystość i porządek, jakość obsługi, czy też kultura osobista pracowników. Weryfikowane jest także stosowanie się personelu do standardów w zakresie powitania i pożegnania klienta, a także umiejętność udzielania wsparcia w wyborze produktów.

W celach weryfikacyjnych, tajemniczy klient ma obowiązek sporządzenia dokumentacji z badania. Zwykle przybiera ona postać paragonu z dokonanej transakcji zakupowej. Dowodem przeprowadzenia we wskazanym czasie audytu może być również nagranie dźwiękowe lub video.

Ankieta obserwacji

Wypełnienie ankiety oceniającej jest kolejnym zadaniem, jakie jeszcze w dniu przeprowadzenia wizyty wykonuje tajemniczy klient. Przesłany elektronicznie formularz trafia do akceptacji koordynatora badania i w przypadku braku zastrzeżeń, audytor otrzymuje wynagrodzenie.

Dla kogo jest to praca?

Można wyróżnić kluczowe wymagania, które powinien spełniać tajemniczy klient. Praca ta wymaga dyspozycyjności, dużej spostrzegawczości, a także wysoko rozwiniętych zdolności komunikacyjnych. Atutem będzie także odporność na stres, uczciwość, a także umiejętność wchodzenia w różnorodne role.

Nie istnieją natomiast jakiekolwiek ograniczenia pod względem wieku. Istotne jest jedynie to, aby przydzielony do badania audytor posiadał cechy przeciętnego klienta określonej firmy. W przypadku sklepu z lodami będzie mogła być to nawet osoba niepełnoletnia, natomiast w aptece idealnie sprawdzi się pacjent w podeszłym wieku.

Zarobki w pracy tajemniczego klienta

Wynagrodzenie audytorów jest zależne od ilości przeprowadzonych wizyt. Aby zwiększyć swoje szanse na satysfakcjonujące zarobki, warto zarejestrować na kilku portalach dla tajemniczych klientów.

Gratyfikacja za pojedynczy audyt może być bardzo różna, w zależności od czasu wizyty oraz trudności. Stawki wahają się zwykle od 20 zł nawet do kilkuset złotych.